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チャット機能やアプリの活用状況とチャットボットの危険性!?

リアルタイムでメッセージのやり取りができる「チャット」は、古くからユーザー同士のコミュニケーションに用いられてきました。最近では企業がチャットを活用したサービスを提供しています。どのようなアプリが使われているのかみてみましょう。

アプリのチャットサポート機能のメリット

いくつかの企業では自社サイトに「チャット機能」を備えています。特に通信事業者やIT機器のメーカーなどで多く見られるサービスです。ユーザーがボタンやポップアップをクリックして画面を大きくすると、担当者が現れてメッセージのやり取りをしてくれます。

こうしたチャットサービスは主にサポートの代わりとして使われているようです。従来は電話やメールが中心でしたが、電話と違って通話料がかからず、発言が見えるので「言った言わない」の手違いを防げます。またメールのように返信を待たされることもありません。多くのチャットサービスは曜日や時間を問わずに対応しているので、ユーザーは質問したいとき気軽に質問できます。

企業側は、チャットサービスを通して商品やサービスに対する要望や不満が届きやすくなるメリットがあります。また、チャットなら1人の担当者が同時に2人以上からの問い合わせに対応するのも可能です。結果としてサポート業務の効率化につながるでしょう。Webサイトにこうしたチャット機能を追加してくれるアプリ開発会社もあります。

ただしユーザーはチャットサービスに返答の早さを求めています。そのためには入力のスピードを向上させるだけでなく、迅速に的確な回答を導き出せるよう教育しなければいけません。もちろんチャットサービスの入口で待たされるとユーザーは我慢できず、その企業を見限ってしまいます。受け入れ体制の確立も急がれるでしょう。

一方、ユーザーをチャットアプリの「LINE」で友だち登録させてサポートを受け付ける企業もあります。モバイルの環境ではWebページやアプリに機能を搭載するよりも簡単です。

アプリでチャット機能を使った成功事例

先述のとおり自社サイトにチャット機能を導入しているのはサポート業務が中心ですが、接客に利用している企業もあります。特に旅行業界で盛んです。

例えばCROOZ TRAVELIST株式会社では、LINEを使ったチャット型接客サービスで気軽に旅行相談をできるようにしています。航空券やホテルの比較・予約は自社サイトや「TRAVELIST」というアプリに集約されていますが、別にLINEを通して要望に応じた旅行プランを提案する仕組みです。

リアルな旅行代理店では一度に対応できる人数に限りがあります。混雑していると相談してもすぐ打ち切られそうになったり、じっくり相談する気にもなれなかったりするでしょう。その点、チャット型接客サービスは時間をかけて接客できるので成約率の上昇を期待できます。今後は単独のアプリ化やチャットボットによる自動化も検討中です。

チャットボット化という点では既に株式会社アルカナの「あるかな」というサービスが実現しています。同じくLINEやFacebook Messengerのチャット機能を利用していますが、対応するのはチャットボットです。ユーザーの入力内容に基づいて最適なプランを自動的に返答してくれます。その後の手配はユーザー自身でしなければいけませんが、時間がかかりがちな旅行の意思決定を手助けしてくれるでしょう。

今流行りのチャットボットは危ない?セキュリティとこれから

チャットボットを活用したサービスは今後も増えていくと考えられます。人手不足が叫ばれるだけにサポートの人員を節約できるチャットボットの需要は高まっていくでしょう。その需要を下支えするのがAI(人工知能)の進化です。近年のAIは開発会社や企業が教えこまなくてもユーザーとのやり取りを通して自動的に学習します。その数が多くなるほど、質が高いほど回答の精度は高まるでしょう。

一方で海外では個人情報を盗み取れるように会話を誘導する悪質なチャットボットが増えています。人間のふりをして実はチャットボットがやり取りをしているのです。例えばSlackというグループ単位でのチャット機能を搭載したアプリがあります。

日本ではチャットワークスなど同様のアプリはありますが、Slackは自由に機能を追加できるのが魅力です。ところが自由度の高さゆえに、いつの間にかチャットボットが紛れ込んで機密情報が漏れるリスクがあります。

こうした悪意のあるチャットボットが紛れ込んだり、入れ替わったりするリスクを防ぐためにはセキュリティを高めなければいけません。チャットボットを配置するときは外部から容易に侵入できないところにして、悪質なものが混入しないよう監視が必要です。またIDやパスワード、クレジットカード番号などの機密情報は書き込まないなどのルールも作らなければいけないでしょう。

チャット機能は迅速なコミュニケーションができるので、多くの企業がサポートや接客を目的にWebサイトやアプリに導入しています。LINEなど既存のチャットアプリを活用したチャットサービスもあります。AIの進化によるチャットボットの導入も盛んです。一方で機密情報が盗まれるなどセキュリティ面での不安も抱えています。導入にあたってはチャットボットの制度を高めるだけでなく、安心して利用できる環境の構築が必要でしょう。アプリのカスタマイズに強いPieceで実現が可能です。

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