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ポイントサービスをO2Oで

ポイントサービスは、今や顧客にとって「あって当たり前」ともいえるありふれたサービスになりました。近年ではカード式、スタンプ式から、O2Oと併用できるアプリを使ったポイントサービスが増えています。 本文では、ポイントサービスを導入することで得られる企業側のメリットや成功事例、運営テクニックを紹介します。

O2Oっていったい何!?オムニチャネルと何が違うのか

O2O(Online to Offline)は、ネット上での働きかけによって実店舗の来店を促す試みのことで、ネット限定のクーポン配布などがその例です。新規顧客の獲得に効果があり、即効性も見込まれます。が、反面「二回目以降の来店に弱い」というデメリットを持っています。割引クーポンを使ったお得感で初回の来店のハードルを下げている分、次回以降に反動が来てしまうためです。「お得でなくてもまた来たい!」と思わせることが重要ですが、一回のみの来店では、そこまで惚れ込んでもらうのは至難の技です。

対して、オムニチャネルは、実店舗で受けられるサービスをネットを通じて「どこででも」可能にしたサービスです。導入後はゆるやかな増加傾向で、リピーターを育てるのに向いているといわれています。これは、「来店するには遠いけど、あのお店の商品は気に入っている」というような、来店が難しい顧客にネットを通じて商品を購入して貰えることが大きいでしょう。ネットでは注文から決済、配達手配までが数クリックでできてしまうので、少ない手間でショッピングができることも、購買に勢いをつけます。

しかしオムニチャネルにも、やはり無視できない欠点があります。それは「導入にコストがかかり、回収に時間が必要」ということ。ECサイトの立ち上げやシステムの構築には少なくない費用がかかります。また、顧客の間でオンラインショップが定着するまでに時間がかかり、長い目で見て運用していかなくてはなりません。

このことから、二つの施策を比較するとき「O2Oは誘導、オムニチャネルは囲い込み」という言葉がよく使われます。O2Oとオムニチャネルは両者のバランスを考えつつ取り組むことで、新規顧客とリピーター、実店舗とオンラインショップの全方向に効果を発揮します。どちらか一方だけに力を入れるのではなく、共存させることが大切です。

ポイントサービスを利用したO2Oの成功事例

スマホが普及して以降、ポイントサービスはアプリを使ったものが主流になりました。ポイント管理機能に加え、O2Oに役立つ機能を搭載することで、ポイントカードとしての役割以上の成果を実現します。

以下は、そんなポイントサービスを利用したO2O施策で成功をおさめた大手企業の事例です。

ユナイテッドアローズ

ファッションブランドであるユナイテッドアローズは、共通ポイントサービスの「スマポ」を導入しました。来店時に3ポイントが付加され、3000ポイントで同額のギフトカードと交換可能です。「スマポ」には他にも、H.I.Sやマルイなど大手企業が参加しており、互いの顧客を共有することで新規顧客の開拓につなげています。

洋服の青山

ファッションブランドであるユナイテッドアローズは、共通ポイントサービスの「スマポ」を導入しました。来店時に3ポイントが付加され、3000ポイントで同額のギフトカードと交換可能です。「スマポ」には他にも、H.I.Sやマルイなど大手企業が参加しており、互いの顧客を共有することで新規顧客の開拓につなげています。

マクドナルド

かざすクーポンなど、アプリを使ったO2Oにいち早く参入したマクドナルド。アプリ限定のクーポンの他、メニューのアレルゲン情報なども公開しています。2012年には、上記のコカ・コーラとともにJリーグ20周年応援企画として「マイJクラブプログラム」を実施。応援するクラブが試合に勝つと、マクドナルドで限定クーポンが配布されるキャンペーンが話題となりました。

ポイントサービス導入で更なるプロモーションの向上を図るには?

ポイントサービスは、うまく導入すればプロモーションの向上に役立たせることも可能。ポイントは会員情報とともに管理されますが、この時登録された顧客情報と購入履歴を一括で管理、分析すれば、属性(性別、職業や居住地域)ごとのニーズや購入傾向を知ることができます。

また、製品を購入しなくてもポイントが加算される仕組みで顧客の「お得感」を高めれば、企業や店舗に好イメージを持ってもらうことにも繋がります。

導入の際は、過去におこなわれていたポイントサービスや現在の主要なサービスの傾向などを把握して参考にすることも大切です。いろんな事例を見比べてみて、自社の顧客に合ったポイントサービスを考えてみると良いでしょう。

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