「ブランドロイヤリティって何？」
「どうすれば優良顧客を増やせるの？」
そんな疑問を持っている方に向けて、本記事ではブランドロイヤリティの基本情報とロイアリティを高める施策を紹介します。
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ブランドロイヤリティとは「選ばれ続けるブランド」である
ブランドロイヤリティとは、あなたの会社（ブランド）の商品やサービスを選び続けてくれることを言います。
優良顧客を現代では「ファン」「リピーター」「信者」というような呼び方をしますが、まさにそれらの顧客を生み出すためにこのブランドロイヤリティを高めていく必要があります。
ブランドロイヤリティが高まれば「売れ続ける会社」になる
顧客とって価値のあるサービスを提供し、企業の魅力を伝え続けることで自然にブランドロイヤリティを高めることができます。
そしてブランドロイヤリティが高まることで「売れ続ける会社」になります。
なぜ、ブランドロイヤリティが高まれば「売れ続ける会社」になるのでしょうか？
それは、ブランドロイヤリティを高めることによるメリットが関係しています。
ブランドロイヤリティを高めることで得られるメリット
・優良顧客の増加（リピーター、ファン、信者の増加）
・客単価が増加（優良顧客は多くのお金を支払う）
・新規顧客の獲得（優良顧客がSNSや口コミでシェアしてくれる）
この３つのメリットについて個別に解説します。
優良顧客の増加｜リピーター、ファン、信者の増加
ブランドロイヤリティが高く、多くの優良顧客も持つ企業はたくさんあります。
その中でも最も有名なのはAppleでしょう。
顧客は、その企業の商品やサービスに対して「思い入れ」「価値」「愛着」を感じることで、何度も同じ会社を選び続けてくれます。
新作iPhoneが出るたびに購入する人はあなたの周りにも一人くらいはいるはずです。
その人がまさに優良顧客なのです。
質の高い商品やサービス、企業の理念と共感できる、愛着がある、思い入れがある…
そのようなきっかけで優良顧客になった方は、
ときには、何度も商品を選び続けてくれる「リピーター」になり、
ときには、商品やサービスを応援してくれる「ファン」になり、
ときには、商品やサービスに信仰心をも持つ「信者」になったりと、
あなたの会社を助け続けてくれます。
そして、この優良顧客こそが「客単価の増加」「新規顧客の獲得」に繋がってきます。
客単価が増加｜優良顧客は多くのお金を支払う
リピーターやファン、信者といった優良顧客は一般的な顧客と比べると「客単価」が高い傾向にあります。
一回の買い物でも、優良顧客はその会社の商品の中でもより良いものを選ぼうとしますし、
数ヶ月間の買い物でも、優良顧客はECサイトや店舗に何度も訪れ買い物をします。
その会社の中で最も高価な商品を買う、または商品を何度も買ってくれる顧客は客単価の向上に大きく貢献してくれます。
毎週supremeのECサイトにアクセスし高額の商品を物色する人、部屋中に無印良品の製品を置いている人はあなたの周りにはいませんか？
そんな顧客がその企業を支えています。
新規顧客の獲得｜優良顧客がSNSや口コミでシェアしてくれる
優良顧客は商品やサービスを購入してくれるだけではなく、その商品を「SNS」や「口コミ」で紹介してくれます。
あるときはTwitterやFacebookなどを商品の良いところを書いて投稿してくれるでしょう。
またあるときは、家族や友人、職場の同僚などにおすすめしてくれるでしょう。
このように優良顧客が商品やサービスの宣伝をしてくれるので、無理に広告を打つ必要がなくなります。
また、口コミやSNSによる商品紹介は「買わされている感」「押し売り感」がなく購入に対するハードルが下がります。
街を歩けば至る所に看板があり、Youtubeを見れば数分に一回広告を見せられ、Webサイトを閲覧すれば画面の上下左右に広告がチラチラ見えている。
そんな大量の広告を日々見ている現代人にとって広告は自分を疲れさせる存在です。
新規顧客の獲得だけでなく、次の優良顧客を獲得したいのであれば、口コミやSNSによって自然に商品やサービスを知ってもらえるようになるべきでしょう。
「コミュニティ」と「ロイアリティプログラム」でブランドロイヤリティが高まる
本記事では「コミュニティ」と「ロイアリティプログラム」によってブランドロイヤリティを高める方法を紹介します。
１：顧客同士が繋がるコミュニティでブランドロイアリティを高める
「子供の頃カードゲームにはまっていたとき、友達にレアなカードを自慢するのが楽しかった思い出はありませんか？」
「家族と一緒に同じゲームをして熱狂した思い出はありませんか？」
このような経験は誰にでもあると思います。
同じ商品やサービスを介して友人や同僚、家族とコミュニケーションを取ることは非常に楽しいことです。
そして何よりその商品のことが好きになります。
同じ物を持って、同じ感情を共有することで、その商品に対しての強い愛着を感じることは誰にでもあることです。
逆に自分一人だけしかその商品を持っておらず、誰にも共感されなかったらどうでしょう。
多くの人は周囲と同じ商品を買い話を合わせようとするでしょう。
そのくらい共通の趣味趣向を共感しあえるコミュニティが与える影響は大きく、重要なものなのです。
そんなコミュニティを作る方法はいくつかありますが代表的な方法を紹介します。
１：顧客同士のリアルの交流の場を作る（座談会、体験会、セミナー）
２：顧客同士のネットの交流の場を作る（企業のSNS運用、ファンサイト運営）
２：優良顧客に特典をつけることでブランドロイヤリティを高める
「ポイントやスタンプを貯めるために少し遠いお店に行ったことはありませんか？」
「会員ランクを上げたくてお店に通ったことはありませんか？」
何かの特典やポイント、ランクのために少し頑張ることは誰にでもある経験だと思います。
顧客全員に一律でポイントを付与したり特典を与えるというのは、平等でみんなに喜ばれるアイデアのようにも聞こえます。
しかし、全員に何かを与えようと思うと一人当たり受け取る特典が小さくなり、しょぼい特典になってしまいます。
また、みんなに与えられるものは受け取って当然と思う顧客が大半なので、それによってロイヤリティが高まることはありません。
ですが、優良顧客に限定して特典を付与するとどうでしょう？
一般顧客や新規顧客はそれをうらやましいと思うでしょう。
そして優良顧客はそのことを自慢に思います。
また、限定することで受け取れる特典が大きなものになるので、素晴らしい特典と言われるものが提供できるでしょう。
特典を与える方法はたくさんありますが、その中でもおすすめなのは「店舗アプリ・企業アプリを運用する」という方法です。
ケンタッキーやユニクロなどが運用するアプリが店舗アプリや企業アプリと言われるものです。
ケンタッキーの目的は店舗に足を運んでもらうことです。
そのためにユーザー情報を収集し、顧客をランク分けして優良顧客には多くの特典をデジタル上で付与します。
そのように顧客のランクを分けてすることで、
「次のランクに行きたい」
「お得な特典が欲しい」
という感情を抱かせることができ、結果的に優良顧客を増加させることができます。
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