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オムニチャネル戦略

ネットの普及により消費者の行動は多様化しています。これからの時代は、少ない行動パターンにのみ絞って企業活動を行なっていては見込客の範囲は狭まる一方です。

このような背景から、アプリ等のオムニチャネル展開が重要になっていくの明白です。

加速する購買行動の多様化

インターネットが普及するまで、(電話通販やカタログ通販がありますが)人がものを買う場所は店舗に集中していました。(シングルチャネル)インターネットが普及してから、ネットショッピングの利便性により、実店舗中心だった商品購入が、少しずつ多様化していきました。(マルチチャネル)マルチチャネルでは、販売チャンネルは複数経路あるものの、それぞれのチャンネルは分断されており、顧客との接点は増えているものの、相乗効果は生まれていないという状態でした。

そして、スマホが爆発的に普及した現在では、スマホを通して常に顧客と接点を作れるようになりました。この状況で、販売チャンネルを独立させて運用するのは非常にもったいなく、それぞれの販売チャンネルを連携させて利便性の向上、顧客体験の向上などの相乗効果を狙うのが企業にとって重要なミッションとなっています。(マルチチャネル)

スマホ利用者の大幅な増加

2010年頃から普及し始めたスマホは急速にその保有率を伸ばし、今では70%以上の人が保有していると言われています。

インターネット利用の割合も今や、PCよりもスマホの方が割合が高くなっています。 この傾向はますます伸びていく傾向にあり、オムニチャネル戦略を取る上でスマホユーザーへのアプローチは欠かすことができません。 そしてスマホ利用者の利用時間のおよそ80%以上はアプリを利用しているというデータがあります。スマホアプリをどう攻略するかが、オムニチャネル戦略を成功させるための大きな鍵となります。

チャンネル間連携の重要性

ネットの普及により価格比較サイトのような、消費者にとって非常に便利なサービスが現れるようになりました。その影響で実店舗で商品をチェックし、購入するのはECサイトというような消費者も増えてきています。

接客や相談などのサービス提供や、商品の展示も営業活動の一環含まれる実店舗は、人件費・土地代が安く済むECサイトに価格で戦うには分が悪いです。 そこで重要になってくるのは、実店舗に訪れた顧客を自社のECサイトでの購入につなげることや、アプリを利用しての実店舗のブランディングや・来店を促すメッセージ通知のような、実店舗とネットの相乗効果を生む施策です。

例えばネット店舗で購入した商品が保証期間中に故障した場合、近くの店舗に持っていくと無償で修理・交換するというようなサービスは、ECサイトのみではできないサービスです。

このような実店舗を持つ企業ならではの強みを生かすには、実店舗・ネットなどの部署間・店舗間を超えた連携が必要です。

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