近年、AI（人工知能）の技術が向上したことで企業では積極的にAIを活用したビジネスに取り組んでいます。
その代表例としてはカスターマーサポートのチャットボット機能が挙げられるでしょう。
そこで今回は実際にチャットボットを導入することを検討している方に向けてチャットボットのメリットと注意点、実際の事例を紹介します。
チャットボットとは？
そもそもチャットボットとは、対話を意味する「チャット（chat）」とロボットを意味する「ボット(bot)」を組み合わせた用語で、人工知能を活用した「自動会話ブログラム」のことを指します。
そしてチャットボットの中でも、人間が投げかけた会話に対してロボットが自動で変動する人工知能型(人口知能型)という認識が一般的ですが、投げかけられた内容を参考に、人間があらかじめ返答を用意しておくシナリオ型(人口無能型)もあります。
すでに、LINEやFacebook Messengerなどでチャットボットの機能は使われています。
LINEの公式アカウントでは、顧客からの質問に対してチャットボットで返事をしています。
AmazonのスマートスピーカーのAlexsa（アレクサ）もチャットボットの機能を使っていて、チャットボットのもとはAIであることが多いです。
つまり、チャットボットとはAIが今までの会話の内容やいろいろな会話のデータと内容を照らし合わせてその場で適した回答をするシステムです。
たくさんの会話データを集めることでより人間の自然な会話に近づけるために開発が進んでいます。
チャットボットが浸透した理由
そんなチャットボットですが、なぜここまでチャットボットが浸透したのでしょうか。
その理由は主に3つあります。
自然言語処理技術の発達
これは先ほど、チャットボットのもとはAIという話をしました。
もとは人間が日常的に使っている言葉をAIが処理する力が発達したことで、それに付随してチャットボットの技術も進化しました。
そしてそのおかげでチャットボットが実用化がますます実現されているというわけです。
人材不足
もう一つの理由は働き手の人材不足という問題です。
そんな状況でもお店やSNSで顧客からのお問い合わせに対応する必要があります。
ただでさえ少ない人手をとお問い合わせ対応に割かなくてもいいように考えた結果がAIを利用したチャットボットです。
チャットの普及
現代では、電話で雑談をする人よりLINEなどを使って文字で会話をする人が多くなっています。
文字で会話をするのが当たり前になっている今だからこそチャットボットが活躍できる場が多く、人々もチャットボットに対して抵抗があまりないといえるでしょう。
チャットボット導入のメリット・デメリット
チャットボットそのものの特徴自体が、現代の流れに沿っているといえそうですが、チャットボットを導入するメリットや得られる効果をご紹介します。
メリット
顧客の満足度向上
顧客が商品やサービスについて企業に問い合わせすることは、思っているよりもハードルが高いように見受けられています。
面倒な作業と捉えられたり、 ちょっとしたことでオペレーターに質問するのに躊躇してしまったりする傾向が多いようです。
チャットボッドであれば相手はロボットであることから、かしこまって話す必要がなく、 ささいなことでも気軽に質問をすることができます。
顧客自ら抱えている問題を解決するのにFAQページで類似質問の回答を探す手間も省き、ボットから回答を提示してくれるというのも顧客の負担を軽減します。
また従来では電話で問合せを行う際に生まれていた待ち時間やオペレーターの接客対応のバラつきもなくすことが可能です。
スマートフォンの普及によりインターネットに24時間接続可能となった今、顧客にとっていつでもどこでも対応可能なチャットボットというのは非常に重要ではないでしょうか。
業務の効率化
チャットボットを利用することで、頻繁に問い合わせが来る内容に関してはボットを担当につかせ、 複雑な質問が来れば人員の手に回す仕組みを作ることができます。
コストの削減もしつつ、カスタマーサポートの負担を減らすことにもつながります。
また、顧客の質問内容を収集することで、データを分析し、 自社の製品やサービスの改善やマーケティングの施策の判断材料に活かせるでしょう。
デメリット
チャットボットの導入期間の長さ
チャットボットを導入すると決定した後、考えるべき点は主にこの3点です。
FAQ（顧客からの想定質問とその回答）
シナリオ（選択によって回答が分岐する内容）
（人工知能搭載の場合）AIへの類似表現のインプット
上記の整理・作成をして初めてチャットボットが機能するといえるので、導入までは数カ月をみておくといいでしょう。
完璧性の欠如
長い時間をかけて想定質問と回答を考え、搭載したとしても顧客から寄せられたすべての質問に回答できるわけではありません。
なぜならチャットボットはあくまで、データーベースに用意されている回答を顧客に届けるという機能だからです。
また、仮にAIを搭載していた場合でも開発者が全く想定していなかった質問には答えることができません。
同様に、人間でも答えるのが難しいような長い質問文や質問内容の意図がつかみにくいものにも対応できません。
この場合は対人のコールセンターにつなげる必要がうまれます。
複数質問時の非効率
また、チャットボットは1度に複数の質問に回答することは基本的にはできません。
よって顧客は複数の質問がある場合、1つ1つ解決していく必要があり、時間がかかってしまうことがあります。
例えば、1つ目と2つ目の質問が似通っていたとしても途中の分岐点からまた始めるのではなく、チャットボットと一から会話をし直さなくてはいけないことがあり、これは非常に非効率的といえるでしょう。
チャットボッドは危険？
チャットボッドを導入することで作業効率と顧客満足度が上がるというメリットがある一方で、セキュリティ面には不安が残ります。
海外では、人間のふりをして実はチャットボッドがやりとりをし、個人情報を盗み取れるよう会話を誘導するなどの悪質なものが増えています。
例えばSlackというグループ単位でのチャット機能を搭載したアプリがあります。
日本ではチャットワークスなど同様のアプリはありますが、Slackは自由に機能を追加できるのが魅力です。
ところが自由度の高さゆえに、いつの間にかチャットボットが紛れ込んで機密情報が漏れるリスクがあります。
こうした悪意のあるチャットボッドの紛れ込みやなりすましを防ぐためにも、ＩＤやパスワード、クレジットカード番号などの機密情報書き込まない、チャットボッドは外部から安易に侵入できないところに配置するなどのセキュリティを高める必要があります。
導入を検討する際はチャットボッド精度を高めるだけでなくセキュリティ面で安心して利用できる環境の構築をするためにもアプリのカスタマイズに強いPieceがおすすめです。
チャットボットの導入事例
では実際に、販促の分野でチャットボッドを導入した事例を紹介します。
UNIQLO IQ
ユニクロでは、AIのチャット機能を搭載したアプリをリリースし、 ユーザーのお買い物のサポートやコーディネートの提案を行います。
気になる商品があればチャットの画面で「トレンドワード」「コーディネート」「カテゴリ」の3つの切り口で検索をかけます。
欲しい商品が見つかれば、近くの店舗の在庫状況を確認したり、ある店舗に来店するとおすすめのコーディネートを見たりすることも可能です。
また、同一デバイス・同一ブラウザの場合は会話を引き続くことができます。
それによってまた好きな時間に会話を再開できるというのが便利ですね。
LOHACO
日用品の通販サイトとして人気を集めているLOHACOでは、お問い合わせが年々増加していく中、 顧客に寄り添ったサービスを提供するためにチャットボットを導入しました。
以前はチャットボットの画面がロゴマークのみで、親しみやすさが足りないと考え、架空の人物である「マナミさん」というキャラクターを生み出しました。
そしてこのマナミさんをLOHACOのターゲット層のペルソナと設定をしました。
無機質なお問い合わせ画面から一転、問い合わせ数も増え6.5人分のスタッフの作業量を削減することに成功。
今後も、常に顧客の質問内容を分析し、マナミさんが対応できなかった質問でも適切な回答ができるよう、 チャットボットの精度を高める施策が進んでいます。
CROOZ TRAVELIST株式会社
旅行会社であるCROOZ TRAVELISTは接客にチャットボッドを導入しています。
航空券やホテルの比較・予約は自社サイトや「TRAVELIST」というアプリに集約されていますが、別にLINEを通して要望に応じた旅行プランを提案する仕組みです。
旅行代理店では一度に対応できる人数に限りがあるため、従業員でなくても答えられる質問は一気にチャットボットが担うことを考えました。
混雑していると雑に対応されてしまったり、顧客もじっくり相談する気になれなかったりするでしょう。
その点、チャット型接客サービスは時間をかけて接客できるので成約率の上昇を期待できます。
まとめ
今回はチャットボットについて、導入するメリットデメリットから注意点、実際の導入事例まで紹介しました。
導入事例からもわかるように、チャットボッドは顧客の問い合わせ対応だけでなく接客業務まで担うことができます。
これを機会にチャットボットの導入を検討してみるのはいかがでしょうか。
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導入費用も月額料も0円で始めることができ、アプリ連携の数で料金が発生するので費用を抑えることも可能です。
Chappyを導入してセキュリティ面に気を付けつつ業務効率と顧客満足度の向上に力を入れるためにも、ぜひ一度ご相談ください。
