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顧客満足度にUP! ?販促にチャットボットを活用するメリットと事例を紹介

近年、人工知能(AI)の技術が向上したことにより、企業では積極的にAIを活用したビジネスに取り組んでいます。 日常の中でもよく目にするのは、カスタマーサポートのチャットボット機能がその代表例として言えるのではないでしょうか。

チャットボットを利用することで、従来の顧客の対応にも変化を見せているようです。
実際にどのような効果やメリットをもたらしているのか、販促の分野に焦点を当てて解説していきます。

チャットボットとは?

チャットボットとは、対話を意味する「チャット(chat)」とロボットを意味する「ボット(bot)」を組み合わせた用語です。
どのような特徴を持っているのか、詳しく解説していきます。

チャットボットの特徴

チャットボットは人間に代わって、発信された音声やテキストに対して、 適切な回答を自動的に選んで反応をする対話型のプログラムです。
開発当初は特定の言葉にしか反応できず、定型的な文章で返答することが一般的でした。

しかし、近年の人工知能の発達により、人間のように自然な会話をすることができるAIが登場し、 様々なデータを学習したのち、利用者の意向に沿った回答を示すことが可能になりました。

チャットボットの現状

チャットボットの技術が進歩したことで、様々な業界で注目を浴びるようになっています。 主にお問い合わせや受付の窓口など、接客の場面で使われていることが多く見られています。
その代表例として、従来の電話やWebサイトに代わって、LINEをお問い合わせのツールに使う企業がトレンドになっています。

LINEやFacebook など、有名な企業でもチャットボットの技術を用いたサービスを提供し、 ユーザーの期待を上回るような体験を作り上げています。 その他にもマーケティングの一環として、見込み顧客を獲得するために使われたり、 娯楽のツールとしてキャラクターと会話をしているような体験をすることができたりなど、幅広い分野で活用されています。

人間が直接手を出すまでもなく、AIで自然な回答ができるようになったとはいえ、 顧客の多様な価値観を選別して回答するまでには精度がまだ追いついていないことが課題として挙げられています。

販促にチャットボットを導入するメリット

チャットボットが徐々にビジネスで浸透している中、販促に携わる企業はその恩恵を最も受けているといっても過言ではありません。 チャットボットを導入することでどんなメリットを得ることができるのでしょうか。

業務の効率化になる

顧客からのお問い合わせに対して、企業は顧客の要望に応えたサービスを提供することが重要です。 しかし、顧客の利用する時間帯やオペレーターの接客スキルにより、対応にバラつきが出てしまうことがあります。

チャットボットを利用することで、頻繁に問い合わせが来る内容に関してはボットに担当につかせ、 複雑な質問が来れば人員の手に回す仕組みを作ることができます。
いつ、どこでも品質の安定した接客をするために、24時間365日対応のチャットボットを使えば、 人的コストの削減にもなり、カスタマーサポートの負担を減らすことにもつながります。

また、顧客の質問内容を収集することで、データを分析し、 自社の製品やサービスの改善やマーケティングの施策の判断材料に活かすこともできます。

顧客のエンゲージメントを高める

顧客が商品やサービスについて企業に問い合わせするとき、思っているよりもハードルが高いように見受けられています。
電話やWebサイトで質問するにせよ、面倒な作業と捉えられたり、 ちょっとしたことでオペレーターに質問するのに躊躇してしまったりする傾向が多いようです。

チャットボットを使うことで、相手が人でないことから、かしこまって話す必要がなくなり、 ささいなことでも気軽に質問をすることができるため、お問い合わせのハードルを下げることになります。

顧客が自ら抱えている疑問を解決するために、FAQのページで納得のいく回答を探すのにも手間がかかって、 結局腑に落ちない結果をもたらしてしまうこともあります。
チャットボットであればページを探さずとも、ボット自身が回答を探して提示してくれることから、顧客の作業を軽減してくれます。

チャットボットを導入した事例

実際に販促の分野でチャットボットを導入した事例を紹介いたします。

UNIQLO IQ

ユニクロでは、AIのチャット機能を搭載したアプリをリリースし、 ユーザーのお買い物のサポートやコーディネートの提案を行ってくれます。

気になる商品があればチャットの画面で「トレンドワード」「コーディネート」「カテゴリ」の3つの切り口で検索をかけることができます。
欲しい商品が見つかれば、近くの店舗の在庫状況を確認したり、ある店舗に来店するとおすすめのコーディネートを見たりすることも可能です。

LOHACO

日用品の通販サイトとして人気を集めているLOHACOでは、お問い合わせが年々増加していく中、 顧客に寄り添ったサービスを提供するために「マナミさん」というチャットボットを導入することで、 6.5人分のスタッフの作業量を削減することに成功しています。

お問い合わせはLINEですることができるため、顧客は友達と話すような感覚で持ち掛けることができます。
常に顧客の質問内容を分析し、マナミさんが対応できなかった質問でも適切な回答ができるよう、 チャットボットの精度を高める施策が進んでいます。

販促アプリを開発するにあたり、チャットボットの導入を考えているのであれば、「Piece」https://jokapi.jp/)がおすすめです。

「Piece」なら開発する際にチャットボット機能を搭載することができるため、ぜひご検討してみてください。

まとめ

人間の代わりに対話をしてくれるチャットボットは、 お問い合わせに関する業務効率化から顧客満足度の向上まで、ありとあらゆる場面でビジネスの課題解決に貢献しています。
人工知能の発展が進むことで、今後はより人間とも区別がつきにくい会話が可能になるかもしれません。 将来、チャットボットがビジネスにどんな驚きをもたらすのか、期待が高まってきます。

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