「実店舗とECサイトのデータを統合して、ユーザの購買データをさらに詳しく分析したい」
「もっと多くのチャネルでユーザーと接点を持ち、購入数を増やしたい」
「ユーザーに適したタイミングでクーポンやオススメの商品の紹介を行いたい」
などの要望や課題を抱えている小売店の方や事業者の方も多いことと思います。
ユーザーにとっても、必要な時に必要な情報を提供してもらえるのは非常に有り難く、購買行動にも繋がりやすくなります。
今回は、ユーザーにとって必要な時に必要な情報を届けるオムニチャネルの戦略について解説します。
オムニ戦略の中でのアプリの重要性・特徴的な機能、アプリを活用した成功事例をご紹介します。
目次
オムニチャネルを推進するための戦略アプリって？
オムニチャネル戦略とは、ユーザーがどこにいようとユーザーの必要な時に必要な場所で情報を提供し、スムーズに購入できるようにすることです。
ユーザーは、SNS、ホームページ、アプリで情報収集を行い、購入は実店舗やECサイトで行うといった購買行動が考えられます。
「SNS」「ホームページ」「アプリ」「実店舗」「ECサイト」の5つのチャネルでユーザーと接点を持ち、それぞれのタイミングでユーザーにとって響くであろう情報を提供することで、自分が購入したいと思ったタイミングで商品を購入することができます。
しかしそもそもなぜオムニチャネル戦略を設計したアプリが必要になるのでしょうか。
ネットでの買い物が普及してきた現在、実店舗の存在意義は何なのかという疑問が出てきています。
なぜならネットで買い物をすると、ボタンを押すだけで商品が家に届くのでわざわざ店舗に行く必要もなくなるからです。
しかし、オムニチャネルのようにECサイトのようなオンラインだけではなく実店舗のオフラインとの接点を提供するアプローチが有効である理由があります。
実店舗のメリット
・商品を実際に見て、触れられる
例えば、洋服の購入を検討しているときネット上の写真だけでは実際の生地感、色、サイズがわかりにくいことが多々あります。
実店舗でしっかり実物を見て納得した上での購入ができるので満足度も高いでしょう。
・店員から直接、接客サービスを受けられる
プロである店員からアドバイスを受けられるのは実店舗ならではのことです。
ネット上には載っていない詳細まで聞くことができ買い物に役立てることができます。
また、店員の接客がよいとお客様に感じていただけたら再来店してもらえる可能性があるなどの企業側のメリットもあります。
・「ショッピング」という行為を楽しむことができる
ネット上のショッピングは好きな物を選んでカートに入れ、購入をクリックするというものでシンプルなものです。
よって、1つのストレス発散法としてショッピングをする人にとってはどこか物足りなく感じるかもしれません。
一方で実店舗であれば実際の商品を手に取ることができ、店員とのコミュニケーションもとれるので「買い物をしている実感」がわくのではないでしょうか。
・その場で商品が手に入る
商品を購入したらそのまま商品を手に入れることができるのも実店舗の嬉しいポイントです。
配送を待つ事なく買ったその日からの使用が可能です。
・返品や交換がしやすい
ネットショッピングでも返品交換は可能ですが、送料をかけて返送しなくてはいけなかったり、もう一度商品の到着を待つ必要があります。
せっかく購入したのならすぐに使いたいと思うのが普通。
実店舗なら返品交換もすぐに対応してくてるでしょう。
・店舗に並んでいるのは選び抜かれた良い商品が多いので良い買い物がしやすい
ネット上には類似商品が数多く存在し、どの商品がいいのかわからないといった経験もあると思います。
その点実店舗にはおすすめの商品など選び抜かれたものを販売されているケースが多いので迷い過ぎずに済むかもしれません。
ネットショッピングのメリット
一方で最近普及しているネットショッピングのメリットはこちらです。
・実店舗より安い
買い物するときに多くの人が気にするのがその商品の値段。
ネットショッピングは実店舗より安い傾向にあります。
全く同じ商品なら少しでも安いネットで購入したくなりますね。
・ポイントがつく
例えば、楽天ショッピング・ヤフーショッピング・Amazonなどで経由して買い物をするとクレジットカードのポイントの付与などがある可能性が高いです。
そのポイントで次の買い物をお得に済ませることができると考えるとポイント付与もあなどれません。
・全国に向けて展開できる
もしある商品が実店舗にしかなくてそれが都内にしかないといった場合、遠方に住んでいる方は購入を諦めなくてはなりませんでした。
しかしネットショッピングのおかげでどこからでも購入が可能になります。
・コスト削減
実店舗が必要ない分、人件費やお店の家賃などの経費削減が可能です。
またお客様はいつでも、24時間年中無休で自分の好きなタイミングで商品の検討・購入ができるようになりました。
このように実店舗であるオフラインとネットのオンラインはどちらも強みが存在し、ユーザーが用途や目的に合わせて利用することができます。
つまり、「ユーザーの必要な時にチャネルに適した情報を提供し、購買行動に繋げること」がオムニチャネルを推進していくことに繋がります。
オムニチャネル戦略アプリに必要な機能４選
オムニチャネルを推進するための戦略アプリは、4つ特徴的な機能が挙げられます。
1.会員証やポイントカード機能
実店舗とECサイトの会員情報を一元化し、ユーザーの購買履歴を管理することができます。
故に、アプリからオススメの商品の紹介を行うことができ、よりユーザーに興味を持ってもらえそうな情報を提供することが可能です。
また、アプリ内にポイントカード機能があれば、従来のようにお会計の際に財布の中を探す必要がなくアプリを開いてバーコードを読み込むだけどポイント付与される点も便利です。
付与されたポイントもいつでも確認することができるので、ポイント消化をきっかけに購買行動がうまれるかもしれません。
2.SNSとの連携
Twitter、Facebook、Instagramなどの各種SNSで発信していた情報をアプリ内に集約することで、ユーザーが情報収集を行いやすくなります。
また、ログインや会員登録方法もSNS連携できるようにすればユーザーは手間がかかることなくアプリを開くことができるのも便利ですね。
3.検索機能とチャット機能
アプリ内と実店舗それぞれの検索機能、アプリ内のチャット機能は自分が情報を知りたい際に、すぐに調べることが可能です。
在庫確認も可能にして、例えばwebでは売り切れでも実店舗にはまだ在庫が残っていることがわかる場合、ユーザーの購買行動をオフラインの実店舗へと誘導することができます。
4.プッシュ通知
セール情報やクーポン、おすすめの商品情報など、ユーザーに興味を持って、商品の購買意欲を喚起することができます。
ユーザーにいつ・どの場所においても接点を持つことができる機能で、リアルタイムに届けるべきセール情報だけでなく、リアルタイムでなくてもいい休業日や月のクーポンなど配信方法を工夫することができます。
プッシュ通知についてより詳しく知りたい方はこちらを参考にしてみてください。
以上の4つが、オムニチャネルを推進するための戦略アプリの特徴的な機能です
アプリのオムニチャネル戦略の成功例
では実際にオムニチャネル戦略の成功事例をいくつかご紹介します。
メガネスーパー
メガネスーパーは、スマートフォンアプリを活用することでECサイトの売上を上げることができたオムニチャネル戦略の成功例の1つです。
メガネスーパーは、コンタクトをそのまま注文することができるアプリが有名で、シンプルかつ使いやすいアプリということでユーザーに評価されています。
ユーザーの購買行動のコンタクト購入個数やコンタクトの使用期限などから、コンタクトの買い替え時が近づくとお知らせを送る機能を実装しており、ユーザーに適切なタイミングで接点を持つことができています。
他にも、アプリから一度コンタクトを購入すると、履歴から何度も追加購入ができるため、非常に簡単で便利なアプリになっています。
ABC-MART
スニーカーを中心としたシューズを販売しているABC-MARTではオムニチャネル戦略を取り入れています。
国内外に1000店舗以上の実店舗をかまえているからこそ、オンラインとオフラインの両方に力を入れる必要があります。
そのためにECサイトで選択した商品を最寄りの店舗での試着・購入ができるという「店舗受取サービス」です。
せっかく移動に時間をかけ実店舗にいっても目当ての商品がなければ意味はありません。
そして靴という性質上、一度自分の足のサイズに合うか履いて試したいと思う方は多くいます。
そんな方におすすめのサービスですね。
また、街中を歩いていてABC-MARTをよく目にした経験はありませんか。
というのも、ABC-MARTは実店舗の出店戦略として、同一商圏内に多店舗出店を行っています。
小さな店舗でも通りごとに実店舗を構えるほうが売上につながるという考えからですが、指定店舗に在庫がない場合でも近隣店舗に在庫があれば直接従業員が取りに行くということもしているそうです。
この同一商圏に複数店舗を構えるということで店舗側も、「店舗受取サービス」の際の在庫確認・保管が簡単にできます。
