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リピーターの心理を理解し、再来店促進を目指そう|行動経済学の話!!

「ゲームでついつい課金してしまう」

「漫画や小説を全部集めたくなる」

「家具を一式揃えたい」

今回は、そんなリピーター(常連客)の心理を理解して、販売促進させる方法を紹介します。

 

エビングハウスの忘却曲線|リピーターにならない理由は忘れられているから

まず大前提として、初めて来店したお客さんのほとんどがリピーターにならないのは、

あなたのお店(ビジネス)のことを忘れているからです。

 

エビングハウスの忘却曲線

ドイツの心理学者ヘルマン・エビングハウスの実験によると、の記憶から忘却までの時間は20分後に42%、1時間後に56%、1日後に74%、1週間後77%、1カ月後には79%らしいです。

要は、1度覚えたものは1日後に74%忘れ、時間後に77%忘れるということです。

 

この実験では意味や関連のない3つのアルファベットの羅列をたくさん覚えて、それが時間の経過とともにどの程度忘れるのかを調べた実験なので、

お店のことを1時間後に56%忘れるとは言い切れませんが、

ここでお伝えしたいのは、どんな人でもすぐに物事を忘れてしまう性質を持っているということです。

 

なので、リピーターを増やすなら、

お店のことや商品のことを忘れさせないことが重要になってきます。

 

ディドロ効果|一式揃えたくなる感情を利用する

ディドロ効果とは、自分が気に入った商品を新しく購入すると、その商品に合わせて他のものまで買い換えたくなるという心理現象のことです。

 

家具を例にするとわかりやすいと思います。

あなたは、古くなって汚れた椅子を買い換えたとします。

すると机やカーテンなども新しく買った椅子の雰囲気に合わせて買い換えたくなる

これこそ「ディドロ効果」です。

 

この効果を巧みに利用しリピーターを増やしているのがIKEAなどの大型家具店です。

大型家具店では、机や椅子、タンス、証明などを実際の部屋のよう配置して商品を販売しています。

椅子なら椅子だけで並べるのではなく、あえて架空の部屋のような空間を作ることで、

これら家具はセットで揃える必要があると意識させ、何か1つを購入した場合、他の家具も揃えたいという心理が働き、次の商品を購入するためにリピーターになっていきます。

 

ツァイガルニク効果|途中で中断されると記憶に残る

ツァイガルニク効果とは、途中で中断されたり達成できなかった事は、中断されなかったり達成できた事に比べて、よく覚えているという心理現象です。

 

最初の「エビングハウスの忘却曲線」の部分で、リピーターを増やすためにはお店(ビジネス)の事を忘れないようにしてもらうことが重要だとお話しました。

 

このツァイガルニク効果を利用して顧客の記憶に残る、サービスを展開している良い例が株式会社デアゴスティーニです。

ご存知だと思いますが、ロボットやプラモデルなどのパーツが入った付録付きの雑誌を定期刊行して、最終的にパーツを組み上げると1つの作品を作ることができる、あの雑誌のことです。

 

そのディアゴスティーニは、1つ買うと他も揃えたくなるディドロ効果と、続きが気になって記憶にのこるツァイガルニク効果が利用されています。

それだけではなく、創刊号だけ値段を下げることでアンカリング効果が働き、多くの新規顧客を獲得その後、せっかく雑誌を買ったのだから最後まで買わないと損をすると思わせるサンクコスト効果(コルコンドの誤謬)が働きます。

 

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