顧客エンゲージメントについてお調べですね。
「集客はある程度できるけれども、顧客の定着率やリピート率が良くないな」
そういった悩みは、顧客エンゲージメントを高められていないことが原因の可能性があります。
顧客エンゲージメントが低いままだと、売り上げが伸び悩み、なかなかビジネスを成功に持っていくことができません。
なんとなく必要だとは思っているけど意外と重視していない人・企業も多いのではないでしょうか？
そこで今回は、顧客エンゲージメントの重要性と高め方についてお伝えします。
ぜひ参考にしてください。
目次
顧客エンゲージメントとは？
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の信頼関係のことを指します。
そもそも“エンゲージメント”には日本語で「約束」や「契約」といった意味があります。
顧客との約束＝信頼関係と考えることができるのです。
顧客エンゲージメントが高い（＝企業のこととを信頼している）顧客は、いわば企業のファンになっているため、競合商品と比較することなく商品やサービスの購入に至ります。
例えば、コンビニでお菓子を買う際に、ある程度買うものって決まっていると思います。
やはりアイスの定番はガリガリ君だな！といったイメージです。
消費者一人一人にとっての“定番”がありますよね。
「〇〇を買うなら～～の会社だな」と思ってもらえて、その顧客の定番になっている状態を顧客エンゲージメントが高い状態ととらえて考えるようにすると分かりやすいですね。
「顧客満足度」との違い
マーケティング用語には似たような言葉があって区別が大変ですよね。
顧客エンゲージメントと顧客満足度もその1つで、似ているようですが違うものです。
顧客満足度は、顧客が商品・サービスに対して満足しているかどうかを測る指標です。
対して、顧客エンゲージメントは、あくまで企業と顧客の関係性がどうか？を表す指標です。
そのため、顧客満足度を高めた先に、顧客エンゲージメントが高まるととらえると分かりやすいでしょう。
「ロイヤリティ」との違い
「ロイヤリティ」も顧客エンゲージメントと混同しやすいものです。
ロイヤリティは、企業やサービスに対して顧客が持っている感情のことを指します。
目的は顧客エンゲージメントと同じで、商品やサービスに信頼をどのくらい寄せているのかを測ることができる指標です。
ロイヤリティはNPS（ネットプロモーターズスコア）と呼ばれる、購買プロセスを分割して取ったアンケート結果に基づき、「顧客が商品を他人におすすめする可能性」という指標で計測します。
一方、顧客エンゲージメントは商品を選ぶ段階から購入する段階、全体の行動をもとにして考えられます。
SNSのエンゲージメント率との違い
SNSでもよく“エンゲージメント率”という言葉が使われます。
SNSでのエンゲージメント率は、投稿などのPV数に対して、それを見たい人の「いいね、リツイート、クリック」などの「行動」をどれだけしたのかの割合を示す指標です。
顧客エンゲージメントは企業と顧客の信頼関係に対して使うものなので、若干違います。
SNSのエンゲージメント率については以下の記事で詳しく解説しているので合わせて参考にしてください。
顧客エンゲージメントの重要性
上の解説で、顧客エンゲージメントについての理解は深まったのではないでしょうか？
ここからは、なぜ顧客エンゲージメントを意識しなければならないのか？その重要性について考えます。
ビジネス環境の変化
かつてのビジネスのセオリーは、良い製品を作って安く提供するというものでした。
しかし、インターネットの発展により情報化が進んだ現代のビジネス環境において、上記のやり方ではすぐに価格競争に巻き込まれてしまうのです。
情報化社会ではノウハウによる差別化ができない
現在ではGoogle検索をして見つからない情報はほとんどありません。
そのため、ユーザーはサービスや商品を購入する際はいつでもたくさんの商品と比較検討することができます。
また、ノウハウにも価値がなくなってきます。
ノウハウも情報です。
情報はどんどん無料で出回り、ユーザーがアクセスして閲覧することさえできます。
そうなってしまうと、自社だけが知っているノウハウの数もどんどん少なくなってきて、差別化が難しくなるのです。
サービスや商品への信頼を表す指標
そんな環境の中で重要なのが、「なにを作るのか？」という視点よりも、「だれが作っているのか？」という視点です。
顧客は、信頼を置いている企業の製品だから信頼して購入してくれるようになります。
顧客エンゲージメントを向上させることができれば、同じような商品・サービスを提供している競合他社に目もくれることなく、自社のものを購入してくれます。
顧客の定番商品になることができていれば、商品を欲しいと思ったときに真っ先に購入してくれるでしょう。
プロモーション力の強化につながる
顧客エンゲージメントが高まった顧客は、その企業に対してかなりの信頼感を板いています。
そのため、家族や友達などの周囲の人に商品やサービスを自然発生的に紹介するなどして拡散してくれるのです。
口コミで商品が広がるということは、そこに対する広告費はゼロなので、圧倒的なプロモーション力強化につながります。
第三者の評価が多ければ多いほど、人はその対象に信頼を寄せるという心理学的な効果もあるほど。
顧客エンゲージメントの向上は、中長期的なプロモーション施策としても有効なのです。
顧客エンゲージメントを高めるために
顧客エンゲージメントの重要性が分かったところで、実際に高めるにはどうすればよいのでしょうか？
マーケティング戦略を立案される際に参考にしてください。
顧客データを収集する
顧客エンゲージメントを高めるにあたって一番大切なのが、顧客データを集めることです。
年齢・性別・購入フロー・購入頻度など、数値で目に見えるデータとして落とし込むことで、分析が可能になります。
データを根拠に戦略を考えないと、どうしても感覚やあてずっぽうの施策に落ち着いてしまい、効果が出にくいです。
購入プロセスを細分化し、それぞれの顧客行動ごとにデータを集められるように、まずは計測環境を整えることが大切です。
収集したデータに基づいて分析を行い最適な施策を見出す
集めた顧客データをもとに、最適な施策を見つけましょう。
施策を考える際のコツは、顧客を購買プロセスの時系列でセグメント分けを行い、それぞれのターゲットユーザーに対して施策を考えていくことです。
マーケティングファネルとも呼ばれますが、認知段階・興味段階・比較/検討段階・購入段階などを考えていきましょう。
一般的なマーケティングファネルでは購入までで終了していることが多いですが、顧客エンゲージメントを高めるためには、購入後のプロセスも重要です。
購入後、以下にアクティブ率を維持するか、リピートしてもらうか、顧客満足度を最大化するかなどといった指標を決め、それに対する施策を考案して実行していきましょう。
顧客エンゲージメント向上にはアプリがおすすめ
SNS広告やWEB広告では、サービスや商品への流入部分は計測できますが、購入後の分析はできません。
そこで有効なのが、自社アプリを利用することです。
自社アプリを利用すれば、購入後も顧客の行動を計測・分析することができます。
顧客エンゲージメントを高めるために必要なデータがとれるような計測環境を構築しつつ、顧客をファン化させるような施策をアプリ内で打つこともできます。
自社アプリ開発ならば、ハーフスクラッチ型のPieceがおすすめです。
自社アプリをうまく運用し、顧客エンゲージメントを高めましょう。
顧客エンゲージメント向上事例
最後に、顧客エンゲージメントを上手く向上させた事例を紹介します。
成功事例を参考にすることで、戦略の立案や施策考案に活かしてください。
EXIDEA
EXIDEAは、サブスクリプションサービスを通じて顧客エンゲージメントの向上に成功しています。
月次平均成長率はなんと15％。
課題としてあったのは、組織間の連携と、顧客への一貫した価値提供でした。
マーケティング・セールス・カスタマーサクセスなどの部署に分かれていたため、各部署ごとに施策が最適化されてしまうことを懸念していました。
対策として、全社を挙げてコミュニケーションをとる勉強会などを通じて、共通認識を取っていったとのことです。
まとめ
今回は顧客エンゲージメントについて解説しました。
顧客満足度でもない、ロイヤリティでもない、企業と顧客の信頼関係を表す指標が顧客エンゲージメントです。
顧客エンゲージメントを向上させることで、サービスや商品の口コミによる拡散により、売上アップにつながります。
ぜひ今回の記事を参考に、顧客エンゲージメントの向上に取り組みましょう。
この記事がお役に立てば幸いです。
