売上や利益を高めるためには、新規顧客の獲得だけを考えればいいわけではありません。商品やサービスのリピート購入、顧客単価のアップ、口コミや紹介による拡散といったことが必要となります。
そのために、顧客ロイヤリティを高めることに注力している企業も多いのではないでしょうか。顧客ロイヤリティとは、顧客が商品やサービス、ブランドに対して感じる信頼や愛着、親近感や忠誠心などのことをいいます。この顧客ロイヤリティを高めることが、企業の利益を高めるためにはとても重要です。
アプリでの顧客ロイヤリティはどう図るのか、その方法について紹介します。
顧客ロイヤリティの基準はどこにおく？
顧客ロイヤリティは、目に見えないものなので判断基準が難しいと考える人も多いのではないでしょうか。それを実際に数値化した判断基準に「NSP」と「LTV」があります。
■NPSとは
NPS（Net Promoter Score ）は、顧客ロイヤリティを数値化する指標のこと。これは、米国の大手コンサルティング会社が発表し、GoogleやAppleなどのグローバル企業が有効な数値であることを証明したことで、広く普及しています。
現在でも、フォーチューン誌が毎年発表する国際企業番付「フォーチューン500」に入る企業の3分の1以上がサービスや売り上げの向上のために、NPSを活用しているといわれているのです。
では、NSPの数値の求め方をご紹介しましょう。
「○○（企業・商品・サービスなど）を友人や知人に勧めたいですか？」という質問に0～10の11段階で評価してもらいます。
・0～6点：批判者
・7～8点：中立者
・9～10点：推奨者
として、推奨者の割合（％）から批判者の割合（％）を引いた数値がNPSのスコアです。
すなわち、NPSの数値が高いほど批判者が少なく、推奨者が多いということが分かります。推奨者が多いと、口コミや紹介での拡散がされやすく、直接的な利益の拡大につながると考えられるのです。
また、日本ではJCSI（日本版顧客満足度指数）というスコアもあります。この判断基準にも他者への推奨意向も含まれていますが、こちらは顧客満足度を高める事を目的とした分析になります。
■LTVとは
LTV（Life Time Value）は、顧客生涯価値のことで、1顧客あたりの総売り上げを示す数値です。
LTVの数値の求め方はいくつかありますが、
・顧客の購入価格（平均） × 購入回数（平均）
・顧客の年間取引額 × 収益率 × 継続年数
の方法で計算できます。
一般的には、このLTVが高いほど、
・商品やサービスを長期間使用している
・継続してリピートしている
・単価が高い
といった顧客が多く、顧客ロイヤリティが高いと判断することができます。
しかし、LTVは、住宅など生涯で1度しか購入しないような商品にはあまり参考になりません。
コストを抑えて、大きな効果を得るためには、LTVを分析し、課題を明確にし、KPIを設定して取り組むことが重要になります。
アプリの顧客ロイヤリティを高めるのはユーザビリティが大切
顧客ロイヤリティを高めるために、Webサイトやアプリ、メールマガジンを活用している企業、活用したいと考えている企業も多いのではないでしょうか。
なかでもアプリは、Webサイトやメールマガジンと比較して、プッシュ機能や現在地を使った機能のように実用的な機能が豊富です。顧客に対して高いユーザビリティを提供することができるといえます。
では、ユーザビリティと顧客ロイヤリティにはどのような関係があるのでしょうか。
アプリなどIT関連の製品のユーザビリティを数値化したものをSUS（System Userbility Scale）といいます。SUSの指数が高いということは、製品が使いやすく使用感に満足しているユーザーが多く、顧客ロイヤリティも高いと考えられるのです。それは、商品の批判者を減らし、推奨者を増やし、結果としてNPSの数値の向上にもつながります。
ユーザビリティを高めていくためには、
・有用性
・効率性
・満足度
を満たすことが必要です。これらは、ターゲットユーザーや目的によっても内容は違います。ターゲットを絞り、デザインすることが重要です。
顧客のレビューやアンケートなどの意見を参考にして、「計画→実行→分析→改善」のPDCAサイクルを回しながら、顧客ロイヤリティを高めていくことが大切です。
オムニチャネル戦略におけるアプリ活用で顧客ロイヤリティ向上に！
顧客ロイヤリティ向上のために、オムニチャネルを取り入れる企業がでてきています。オムニチャネルとは、ネットやリアルの店舗を問わず、あらゆる場面でターゲットとの接点を持ち、アプローチすることです。
■カスタマージャーニーマップを作成
カスタマージャーニーマップとは、ターゲットとして設定したペルソナの行動を可視化したもののこと。カスタマージャーニーマップを活用することで、ペルソナがどのタイミングでどのような情報やサービスを必要としているかを把握し、ベストなタイミングでサービスを提供することができます。
■ユーザビリティテストを活用
ユーザビリティテストとは、ユーザーの行動や発話などを観察すること、ユーザーの問題点を見つける評価手法のことをいいます。ユーザーの興味や行動パターンを把握することで、離脱率の改善などに役立てることが可能です。
このテストを使用することで現状のサイトの問題点が浮き彫りになり、大掛かりなデザインの変更や、集客に費用をかけることなく、Q＆Aのページを作るなどのピンポイントの改善によって問合せが増えたという事例もあります。
■Piece MAなら細かい分析ができる
「Piece MA」を導入して、ピンポイントのプッシュ通知を行うことにより店舗の情報を知らせることができます。プッシュ通知機能に加え、GPSやクーポンなど20種類以上のサービスを組み合わせて、オリジナルのアプリが作成できます。
中小企業の場合は、アプリによって顧客ロイヤリティを高める効果はなかなか期待できないのが現状ではないでしょうか。そのような企業は、カスタマージャーニーに沿ってプッシュ通知を使い、店舗からの情報を受けとってもらいやすい環境を作ることがまずはじめの一歩となります。
