お店にとって、新規顧客も既存顧客も大切なお客様です。
しかし、新規顧客の獲得と既存顧客の維持、どちらを優先すれば良いのでしょうか。
新規顧客と既存顧客のバランスや既存顧客の維持と新規顧客の獲得方法についてご説明します。
「１：５の法則」と「５：２５の法則」
・「１：５の法則」とは、新規顧客を獲得するには既存顧客を獲得する５倍のコストがかかるという法則です。
・「５：２５の法則」とは、顧客離れを５％改善すれば、売上が少なくとも２５％改善されるという法則です。
これらの法則を見ていると、新規顧客を獲得するのはとても大変で、既存顧客を維持できれば売り上げが大幅に落ちることはないから既存顧客の維持を優先すれば良いと思えてくるかもしれません。
しかし、既存顧客を維持しようとしてもいつどのタイミングで来店しなくなるかなんてわからないし、ずっと来てくれる保証なんてありません。
マーケティングの世界では、売り上げの８割は２割の顧客が生み出しているという考え方があります。（パレートの法則）
下記の記事で、パレードの法則について詳しく解説しています。
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新規顧客と既存顧客の割合は、３：７くらいが一番売り上げが安定すると言われています。既存顧客でも、減ってしまうことを完全に防ぐことは不可能なので、その分、新規顧客をゲットする必要があります。
新規顧客の獲得にはコストがかかるのは、事実なので、イメージとしては既存顧客の維持に力を入れながら、定期的に新規顧客獲得のためのアクションをするのが良いでしょう。
既存顧客の維持と新規顧客の獲得の具体的な方法
既存顧客を維持しつつ、新規顧客を獲得しなければならないのはわかりますが、どうやって維持と獲得をすれば良いのでしょうか。
いくつか方法をご紹介します。
■よく来てくださるリピーターのお客様は優遇する
先ほど書いたパレードの法則のように、売上の割合を大きく占めるのは、よく来てくださるリピーターです。このお客様たちを失うのはお店にとって大きなダメージです。
来店回数に応じていろいろなサービスを受けられる制度を作ったり、お客様の名前や好きなものを覚えて会話の話題に出したりすると良いでしょう。自分のことを覚えてもらってうれしくない人はあまりいないでしょう。リピーターのお客様の満足度が高ければ、口コミなどで評判が広まる可能性もあります。
■新規顧客の方向けにキャンペーンをする
初めて店舗を利用する人には、割引をしたりノベルティをプレゼントすれば、一回目のお店を利用するハードルは下がります。一回目を来てもらえれば、そこから常連客になってくれる人がいるかもしれません。
■ここでしか手に入らない商品をつくる
自店でしか手に入らない商品を作ることで、既存顧客には来店し続けてもらえるし、新規顧客へのアピールポイントにもなります。どこでも手に入る商品なら違うお店で買うこともできますが、自店でしかないものを作れば、ほかのお店では買えないので顧客にとって自店に来る動機になります。商品にファンがつくような商品を考える必要があるので、作るのは大変ですが、ヒットすればお店にとって看板商品になります。看板商品ができれば、その商品を使ったキャンペーンができるようになるので、お店の販促活動の幅が広がります。
■居心地の良いお店にする
お店の居心地が悪かったら顧客は、「また来よう」と思ってくれません。居心地が良ければ、特に目当ての商品がなくても「お店に行こうかな」と思ってもらえるはずです。お客様との距離感も大切です。たくさん会話をした方がお客様にとって良い感じの店なのかそうでないのか、自店のコンセプトをしっかり考えてそれに合う雰囲気のお店を作ることが大事です。
まとめ
今回は、既存顧客と新規顧客についてご説明しました。
お店によって既存顧客と新規顧客の割合は違うと思いますが、維持や獲得は絶対に必要なことです。お客様にとって良いと思える、また来ようと思ってもらえる商品やサービスを提供すること、お客様とコミュニケーションをとって適度な距離を保つことが顧客とお店の関係にとって大切なことです。販促活動や集客活動をするときは、ターゲットの年齢や性別だけでなく、新規顧客なのか、既存顧客なのかを考えることも必要です。
